Ini Dia Hal yang Sering Dilupakan Brand.com untuk Naikkan Angka Penjualan

Penulis: Afril Wibisono,CMO at 8COMMERCE, E-Commerce Enabler, Logistics & Fulfillment

Ada sebuah marketplace baru. Umurnya belum sampai 2 tahun.  Sebagai perusahaan yang didukung dana besar, maka bisa ditebak aktivasi marketing-nya pun gila-gilaan.  Dimana-mana ada dia. Dimana-mana menjadi perbincangan baik formal macam seminar lokal sampai internasional, atau obrolan pendek antara si penumpang dengan si Gojek. Singkat cerita dan kesimpulan, hampir orang metropolis Indonesia tau ini marketplace.

Lalu, ada lagi satu brand orisinil dari lokal.  Yang kebetulan fokusnya adalah fashion anak muda kekinian. Tidak punya banyak dana. Tidak punya banyak jaringan toko ritel bertebaran di mal-mal. Hanya 1-2. Tapi mantab melangkah untuk go online. Fokusnya bukan sebagai pesaing marketplace yang di atas. Fokusnya adalah memperbesar angka penjualan dia setiap bulan dan menambah pelanggan baru setiap bulan. As simple as that.

Apa yang terjadi pada 2 kasus diatas hanya beberapa kisah nyata dari beberapa e-commerce yang ada di Indonesia.  Tapi kita tidak akan membahas kedua kasus itu. Kita akan membahas  apa yang sering dilupakan para pemilik atau marketer brand.com terutama di bisnis fashion. Yuk!

SATU: PRODUK. Hampir semua orang mau buat toko online. Semua ingin jualan. Ada yang sekedar menambah uang saku. Ada juga langsung banting setir fokus menjadikannya mata pencaharian utama.  Tapi orang sering lupa dengan produk yang dijual.  Seberapa bernilainya kah produk Anda di mata calon customer Anda? Untuk lebih detil, mari kita kupas ya.

Varian produk.  Ragam atau variasi produk terutama di industri fashion sangat mempengaruhi keputusan membeli customer Anda.  Oke Anda adalah fashion brand lokal yang modelnya kekinian. Maka fokuslah pada ragam opsi yang ditampilkan di butik online Anda.  Ragam opsi ini bisa dari model desain baju, ukuran sampai warna/corak. 

Intinya, semakin banyak Anda menampilkan ragam produk, semakin besar angka potensi customer yang berdampak baik pada penjualan.Ingat, fashion sangat merah laut-nya. Tapi untungnya walaupun banyak yang bermain tapi banyak juga pembelinya.  Sebenarnya jika produk fashion Anda sesuai dengan selera customer yang Anda tuju, harusnya diferensiasi produk fashion yang Anda sediakan sudah memiliki pangsa pasar yang jelas.  Fokus pada pangsa pasar ini penting, karena disitulah Anda mantab berbisnis online. Nah, jika sudah tahu persis selera pangsa pasar Anda, tinggal banyak bermain di inovasi ragam model sambil sesekali lihat perkembangan tren fashion dunia. Inovasi sangat perlu, agar Anda bisa mengikuti tren perkembangan dan catch-up dengan selera pangsa pasar Anda.  Ibarat kata, jika Anda pemilik fashionbrand.com, umur Anda bisa bertambah, tapi pangsa pasar Anda tetap berumur  yang sama. Selera Anda bisa stagnan, tapi pangsa pasar Anda bisa berubah sesuai perkembangan zaman. Kira-kira begitu. :)

Kualitas Produk.  Jangan lupakan yang satu ini. Kualitas produk sebenarnya lagi-lagi terkait dengan pangsa pasar yang Anda tuju.  Untuk masing-masing segmentasi pangsa pasar, tentunya kualitas produk pun berbeda.  Hanya saja perlu diingat, pastikan kualitas produk Anda adalah untuk customer yang tidak kapok belanja lagi toko online Anda.  Ada standar khusus yang ditetapkan sehingga kualitas produk yang Anda sediakan tidak jelek-jelek amat.  Misalnya bahan yang tidak luntur, atau jahitan yang rapi.  Deskripsikan kualitas produk fashion Anda sejelas-sejelasnya dan detil, sehingga calon pembeli merasa yakin dengan barang yang akan dibelinya. 

 

Hal ini bisa dijelaskan di halaman produk, dengan menampilkan banyak gambar untuk satu produk fashion, bisa di zoom sedekat mungkin, detil deskripsi yang jelas, atau bahkan tambahan video model yang sedang memperagakan dalam beberapa detik.  Semua ini dilakukan agar pembeli yakin, mudah, dan jelas dengan produk yang akan dibelinya.

DUA: PLACE. Produk fashion yang bagus akan sayang jika place – nya gak bagus.  Iya, place. Place dalam dunia online berarti semua kanal e-commerce Anda seperti website e-commerce baik desktop maupun mobile ataupun aplikasi mobile.  Bagus jeleknya toko e-commerce bukan hanya dari sisi interface design tapi juga user experience. 

User experience yang baik untuk satu fashionbrand.com adalah yang mampu memperhatikan detil tahap pembelian produk yang paling mudah dan nyaman untuk calon pembeli.  Contoh simpelnya, ketika si calon pembeli ingin kembali ke halaman kategori produk dari halaman produk detil, maka secara user experience yang baik, si calon pembeli akan diarahkan ke halaman kategori produk yang mana tampilannya adalah produk terakhir yang dia lihat, bukan ke daftar produk teratas yang ada di halaman kategori produk tersebut.  Satu user experience yang kecil, tapi berpengaruh ke kenyamanan pembeli. Dan masih banyak lagi detil user experience yang perlu ditingkatkan terus menerus sehingga sales conversion menjadi naik.  Terutama user experience pada saat kritis, yakni pembayaran.  Pada tahap ini harus ekstra hati-hati, karena seringkali terbentur dengan goal marketing yang inginkan setiap pembelian harus via login versus kenyamanan pembeli sehingga success rate-nya tinggi.

Salah satu framework e-commerce terbaik dunia, IBM Websphere e-commerce, melakukan enhancement user experience-nya untuk tahap pembayaran, yakni bisa dilakukan multi-brand payment one check out, sehingga memudahkan pembeli. Contohnya seperti gap.com yang memiliki multi brand GAP, Old Navi, Athleta, dan Banana Republic.  User experience ini adalah salah satu contoh yang bisa menaikkan sales conversion.  Di Indonesia sendiri, hanya sedikit yang menyediakan framework IBM Websphere e-commerce, salah satunya adalah 8Commerce.

Sementara interface design lebih fokus kepada seiramanya objektif desain yang sesuai dengan brand personality dengan ketertarikan customer terhadap konten sehingga akhirnya experience-nya naik. Saat ini, lagi banyak fashion brand yang ekspos design-nya yang clean, minimalis, dengan image yang relative besar.  Warna pun lebih banyak mengeluarkan warna soft sampai mono.  Jarak space yang besar, dengan garis tipis yang tajam masih banyak mendominasi interface design fashion brand. 

TIGA: ORIENTASI CUSTOMER.   Seringkali dalam perjalanan mengelola bisnis online,  kita hanya fokus pada angka penjualan, media buying, aktivasi marketing, berapa biaya iklan yang dikeluarkan dan lainnya.  Kita justru lupa mencari tahu apa yang mengikat customer (bonding) sehingga dia tidak punya pilihan untuk tidak membeli produk selain ke toko online Anda. Orientasi customer sampai akhirnya dia tertarik membeli, sudah membeli ingin membeli lagi, sudah jadi loyal customer lalu sukarela menceritakan kita dijaringan pertemanannya.

Diferensiasi pelayanan dan fitur yang tidak didapatkan di tempat lain selain produk yang unik yang jarang didapatkan selain di toko online Anda, ditambah website e-commerce yang user friendly, akan membuat customer terikat dan akhirnya kembali membeli (return customer). Dan sebenarnya diferensiasi ini memang sebainya diarahkan mengambil porsi cost marketing, bisa dengan menaikkan  harga per produk atau memang dianggarkan ke dalam budget marketing.

Contoh dari diferensiasi fitur layanan adalah free ongkos kirim, pengembalian produk gratis dalam jangka waktu tertentu, refund atau pengembalian dana, call the customer segera setelah barang siap dikirim dan rewards point.

Sekarang kembali ke 2 kasus yang diceritakan di awal, bayangkan untuk kasus pertama, jika dia tidak melakukan 3 poin (produk, place, orientasi customer) di atas, maka apa yang akan terjadi? Boleh jadi konversi kliknya tinggi, CTR bagus, engagement dapet, tapi hal-hal positif ini jauh tidak sebanding dengan target penjualan. Atau istilah keren singkatnya:  Bakar Duit !