 |
| Complaint Handling |
Tidak sekali dua kali kami menerima komplain dari beberapa pihak pasar ketika kami mencoba membantu memasarkan produk UMKM. Pastinya tidak semua produk UMKM mendapatkan komplain tersebut, hanya sebagian kecil produk dari UMKM binaan yang masih terkendala dengan konsistensi kualitas.
Masalah konsistensi kualitas ini terjadi karena mereka tidak memiliki SOP (standard operating procedure) yang baku, mulai dari seleksi bahan baku, stabilitas proses dan seleksi produk akhir. Beberapa komplain juga muncul karena kualitas kemasan yang kurang baik.
Tetapi komplain yang paling banyak terjadi adalah komplain sulitnya berkomunikasi dengan pelaku UMKM sehingga seringkali informasi penting tidak tersampaikan dengan baik dan selanjutnya menghasilkan komplain. Keterlambatan pengiriman juga menjadi warna dari komplain pihak pasar, terutama keterlambatan yang tidak terkomunikasikan dengan baik.
Sejak awal kami telah menyadari bahwa hal ini akan terjadi dalam perjalanan pembinaan kami kepada UMKM, dan kami menjadikan semua komplain ini sebagai motivasi untuk selalu membuat sistem pembinaan yang lebih baik di masa mendatang. Jika dari waktu ke waktu jumlah komplain ini semakin banyak, maka kami harus melakukan koreksi besar-besar pada sistem dan metode pembinaan kami, karena seharusnya komplain ini semakin mengecil di masa mendatang. Sulit untuk mengatakan bahwa kita bisa mencapai "zero complaint" karena semua proses pasti diawali dengan kegagalan kecil di awalnya.
Hal lain yang terus kami coba dalami adalah mengenali kebutuhan pasar dengan lebih baik, dan melakukan pembinaan pelaku UMKM ke arah kebutuhan pasar tersebut. Di sisi lain kami juga memberikan gambaran kepada pasar mengenai apa yang kita miliki dan apa yang kita bisa saat ini, meskipun tidak menutup kemungkinan pengembangan di masa mendatang.
Komunikasi dua arah dengan pasar akan memperkecil peluang komplain dari pasar, dan informasi yang akurat dari kami kepada UMKM merupakan data yang sangat penting bagi UMKM untuk memenuhinya.
Semua gambaran atas pengalaman kami di atas dimaksudkan untuk memberikan motivasi kami kepada para konsultan pendamping UMKM di lapangan agar mereka tidak pernah berkecil hati dengan komplain yang mereka terima, justru mereka mendapatkan pelajaran yang sangat berharga atas komplain tersebut.
Hal lain yang penting adalah bagaimana kita melakukan penangangan komplain dengan baik dan benar sebagai mana tips di bawah ini:
 |
| Bagaimana Membuat Situasi Buruk Menjadi Lebih Baik |
- Care (peduli) - Tunjukan kepada customer bahwa kita peduli dengan permasalahan mereka.
- Listen (mendengarkan) - Dengarkan apa yang mereka keluhkan, dan jangan menyela.
- React Well (bereaksi dengan baik) - Menanggapi semua keluhan dengan reaksi yang sopan dan tetap menghormati customer. Jangan lupa mengucapkan permintaan maaf meskipun belum tentu anda bersalah.
- Good Word Choise (pemilihan kata yang baik) - Pemilihan kata yang halus, sopan dan hangat merupakan upaya untuk membuat suasana tidak menjadi lebih buruk.
- Try (Upaya) - Lakukan upaya-upaya menjawab pertanyaan dengan jelas, tidak berbelit-belit dan tidak melemparkan kesalahan pada orang lain. Tunjukkan kepada customer anda adalah orang yang tepat untuk diajak berbicara.
- Keep Promises (Tepati Janji) - Sangat penting untuk selalu menepati ucapan kita kepada customer, terutama ketika kita tidak bisa menjawabnya di saat itu maka mintalah waktu dan tetapi waktu tersebut.
Demikian beberapa tips yang bisa saya share kepada teman-teman penggiat UMKM dan juga mungkin bermanfaat bagi UMKM juga ketika mendapatkan komplain dari customer.
Baca juga:
Komentar
Posting Komentar