Bagaimana Membangun Customer Yang Loyal?

Bagaimana Membangun Customer Yang Loyal?

Customer yang loyal adalah bukti bahwa kita mampu melakukan kegiatan marketing dengan benar. Dalam era persaingan yang semakin ketat dan kemudahan mendapatkan informasi dari internet, sangat penting untuk memiliki customer yang sangat loyal. Satu kesalahan bisa saja mengakibatkan customer pindah kepada competitor jika beberapa hal di bawah ini tidak dilakukan dengan customer atau pelanggan.

1. Berbagi nilai dan manfaat dari bisnis anda.

Untuk membangun sebuah hubungan yang kuat dengan pelanggan, kita harus berbagi nilai dengan mereka. Menurut sebuah study oleh Corporate Executive Board, dari 7000 konsumen di Amerika Serikat yang mengatakan, bahwa mereka memiliki hubungan dengan merek sebuah perusahaan. Jika kita ingin mendapatkan pelanggan yang setia, coba ceritakan apa filosofi dari logo atau nama perusahaan Anda. Buat mereka tahu siapa dan apa yang mereka kenal.

2. Memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

Ini jelas sekali, karena pelayanan terbaik akan menciptakan pelanggan yang loyal seumur hidup bisnis kita. Kita memang tidak bisa menghindari Word of Mouth yang negatif dan membedakan selalu bisnis kita dengan pesaing. Tapi seperti halnya perusahaan sekelas Zappos yang telah menciptakan kesetiaan pelanggan mereka.

Sebagai pemula, mendengarkan dan mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan tepat adalah kuncinya. Memudahkan pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis kita juga bisa kita lakukan. Mulai dari menampilkan kontak person perusahaan kita, menyapa mereka melalui banyak media dan lain sebagainya. Bahkan kita harus menciptakan kata “WOW” ketika melayani pelanggan.

3. Menjadi pebisnis yang transparan dan terbuka kepada pelanggan.

Tidak setiap hari kita akan mendapatkan pujian dan nilai baik dari pelanggan. Tapi bukannya menyangkal adanya masalah, kita harusnya selalu bersikap jujur kepada pelanggan apabila terjadi sebuah masalah. Kita bisa menyediakan update tentang masalah dan upaya penangannya kepada pelanggan. Kita bisa memberikannya melalui email, SMS ataupun sosial media. Jangan biarkan pelanggan menerka – nerka masalah apa yang mereka hadapi, tapi jika memang itu berasal dari kita, maka kita harus segera menyelesaikannya.

4. Menbagun komunitas mendekatkan dengan pelanggan.

Banyak cara yang bisa kita lakukan untuk mendekatkan diri dengan pelanggan. Salah satunya dengan ikut dan bersama – sama membangun sebuah komunitas bisnis kita sendiri. Kita tahu komunitas adalah wadah yang membuat banyak orang bisa saling mengenal, dekat dan bahkan saling membantu. Komunitas juga tidak selalu berbentuk offline, karena saat ini media sosial pun banyak yang menyediakan forum untuk berdiskusi dengan sesama anggota komunitas.

Komunitas adalah cara yang efektif untuk memulai percakapan dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk bertindak sesuai dengan keinginan kita. Misalnya saja, kita bisa meminta anggota komunitas untuk berbagi foto mereka ketika menggunakan produk kita, dan menyebarkannya di Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest dan lain sebagainya.

5. Memiliki kontak semua pelanggan.

Salah satu cara yang paling mudah untuk terus terhubung dengan pelanggan adalah melalui kontak person mereka, baik nomor telepon ataupun email. Cara yang kita bisa lakukan untuk mendapatkan itu sangat beraneka ragam. Mulai dari menyediakan kolom newsletter di website, sampai meminta pelanggan mengisikan data diri mereka ketika datang dan membeli barang di toko kita. Kita bisa menyampaikan kepada pelanggan ketika kita melakukan update produk atau harga. Baru setelah itu mulai dengan menutup penjualan dan meminta testimonial mereka. Dan informasi ini bisa kita gunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang loyal.

6. Menggunakan testimonial dan bukti sosial untuk menggaet pelanggan loyal.

Cara lainnya untuk mendapatkan pelanggan yang loyal adalah dengan meminta testimonial pelanggan lama. Cara ini bagus untuk membangun persepsi pertama pelanggan baru kita. Karena dengan begitu pelanggan baru bisa belajar tentang produk dan pengalaman pelanggan dari perusahaan kita.

Beberapa yang bisa kita gunakan untuk menarik pelanggan baru adalah:

• Ahli: Sebuah statistik yang dimiliki oleh sumber yang dapat dipercaya
• Selebriti: Jika pelanggan Anda salah satunya adalah selebriti, wawancarai mereka dan minta pendapat mereka tentang bisnis Anda.
• Pelanggan: Testimonial pelanggan yang ditampilkan di website mampu membantu pembentukan persepsi positif pada pelanggan baru.
• Perayaan dan pengakuan orang banyak: Ini bisa kita lakukan ketika bisnis kita merayakan hari jadi dan meminta banyak orang untuk mengucapkan sesuatu kepada kita.
• Keikutsertaan teman di media sosial. Undang teman – teman kita untuk menyukai dan memberikan postingan di akun sosial media bisnis kita.

7. Melebihi harapan tapi tetap menjaga kepercayaan.

Terdengar sangat klise memang ketika kita berjanji kepada pelanggan untuk memberikan lebih dari yang mereka harapkan. Tapi kita bisa melakukannya dengan komitmen bahwa memang benar kepuasaan pelanggan adalah segalanya. Jika kita menyatakan bahwa akan melayani mereka selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, maka kita harus benar – benar melakukan itu. Komitmen itu juga berlaku ketika kita akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Berusahalah untuk bisa melakukan apa yang sudah kita katakan.

8. Jangan mengabaikan sedikitpun keberadaan pelanggan

Sangat mudah bagi kita untuk melakukan ini, ketika kita ingin mendapatkan lebih banyak pelanggan baru, kita kadang sering melupakan bahwa dibelakanga da pelanggan lama kita yang sebenarnya sangat loyal terhadap bisnis kita. Untuk menghindari persepsi mengabaikan pelanggan, kita harus memastikan bahwa produk atau jasa yang kita sediakan tidak berkurang dan tetap seperti sediakala.

9. Akuilah jika Anda melakukan kesalahan

Kesalahan dalam bisnis tentu bisa kapan saja terjadi. Dan pelanggan memiliki peluang besar untuk mengetahuinya, karena saat ini platform sosial media sangat banyak dan mudah kita jangkau. Jangan defensif atau sensitif jika kita mendapat telepon, atau komplain karena kesalahan yang terjadi. Sebaliknya gunakan momen itu juga mendekatkan diri dan mengambil tanggungjawab untuk mengatasi masalah yang ada.

10. Memiliki karyawan yang tepat

Karyawan merupakan modal yang juga penting bagi kita untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Karyawan yang berada pada jalur atau sudah tahu bagaimana budaya perusahaan kita lebih cenderung untuk berbagi kegembiraan mereka dengan teman – teman, keluarga dan bahkan pelanggan. Pastikan karyawan Anda memiliki rasa memiliki dan ingin selalu mengembangkan perusahaan tersebut.

11. Jalinlah hubungan pribadi yang kuat.

Sebuah study membuktikan bahwa email pribadi memiliki tingkat konversi 6 kali lebih tinggi dari email yang dikirim secara bersamaan. Karena dengan email personal kita bisa menyapa pelanggan dengan menggunakan nama pelanggan, mengirimkan mereka ucapan selamat ulang tahun atau bahkan menawarkan sebuah kupon diskon khusus ketika mereka merayakan hari jadi. Pelanggan akan lebih menghargai sebuah pesan pribadi. Karena itu akan membantu mereka menciptakan ikatan emosional yang kuat.

12. Jadilah seorang ahli.

Tentu saja yang membuat pelanggan betah dengan kita adalah layanan kita baik dalam menawarkan ataupun menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan yang bertanya kepada kita tentang produk atau jasa bisnis kita adalah mereka yang ingin tahu lebih jauh tentang apa yang kita tawarkan. Ada baiknya untuk membuat pelanggan percaya kepada kita dan mempertahankan mereka, kita harus menjadi ahli yang terpercaya pada bidang bisnis yang kita tekuni. Kita juga harus bisa memastikan bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang jauh lebih besar daripada pelanggan.

13. Ucapkan kata – kata yang tepat dan jelas.

Sebuah penelitian membktikan bahwa penggunaan kata atau frase dapat membantu memotivasi pelanggan. Menurut Kevan Lee dari Buffer, lima kata yang paling persuasif dalam bahasa inggris adalah, You, FREE, BECAUSE, FAST dan NEW(Anda, Gratis, Karena, Cepat, dan Baru). Jika kita menggunakan kata – kata ini lebih sering pada berita atau subjek email, maka ini akan meningkatkan kemungkinan mengkonversi pelanggan.

14. Insentif penawaran.

Jika kita ingin memberikan pelanggan sebuah alasan untuk terus datang kembali, maka saat itulah insentif ikut bermain. Insentif disini bisa berupa memberikan diskon pada pembelian produk atau jasa berikutnya, memberikan gratis souvenir setelah pembelian kesekian produk di bisni kita.

15. Mintalah umpan balik dari pelanggan.

Kita tidak akan tahu apa yang pelanggan suka dan tidak suka dari produk atau jasa kita. Kita juga tidak tahu bagaimana perasaan mereka tentang layanan kita. Jika kita tidak mengetahui informasi seperti itu, bagaimana kita bisa membuat sebuah perubahan untuk mengembangkan produk atau layanan produk kita. Setiap kali ada pelanggan yang datang, cobalah minta mereka untuk memberikan umpan balik, seperti mengisi kuisioner atau survey online di website atau email yang kita kirimkan. Feed back pelanggan adalah sebuah bahan pembelajaran bagi kita.

16. Selalu menepati janji kepada pelanggan.

Memiliki reputasi yang baik dari pelanggan adalah harapan bisnis manapun. Kita harus bisa menjadi konsisten dan dapat diandalkan oleh pelanggan. Seperti ketika kita berjanji kepada pelanggan untuk mengirim barang mereka dalam waktu 48 jam setelah pembelian, maka pastikan pengiriman barang terjadi tidak kurang dari 24 jam. Karena kepercayaan pelanggan terhadap kita akan membangun nilai kepada calon pelanggan kita lainnya. Dan jika terjadi perubahan tidak terduga pada bisnis kita, maka biarkan pelanggan tahu.

17. Luangkan lebih banyak waktu dengan pelanggan.

Salah satu cara menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan mendekatkan diri kepada pelanggan. Berbicara dengan pelanggan ketika melayani mereka berbelanja di toko kita adalah salah satu contohnya. Tujuan awalnya adalah dengan mengetahui apa yang membuat mereka mau memilih dan datang ke tempat kita. Informasi ini dapat digunakan untuk menciptakan sebuah kampanye pemasaran di masa depan. Kita juga bisa meminta merek auntuk berbagi pengalaman melalui testimonial. Dan hal ini akan membuat pelanggan jauh lebih senang, karena kita mau untuk meluangkan waktu mendengarkan mereka.

18. Membuat hidup pelanggan menjadi lebih mudah.

Kita tidak harus selalu mengkhawatirkan seberapa banyak yang bisa kita jual. Percaya atau tidak, ada lebih banyak yang bisa kita lakukan untuk menjual, lebih dari sekedar mendorong penjualan produk atau jasa baru.

19. Mengatasi masalah.

Akan ada saat dimana kita berhadapan dengan masalah. Alih – alih berusaha untuk mengatasi dan memperbaiki masalah tersebut, kita harus siap dengan membuat sebuah antisipasi. Seperti ketika akan terjadi sebuah maintenance di sebuah server, maka perusahaan web hosting bisa mengirimkan pemberitahuan melalui Email ataupun SMS terlebih dahulu kepada pelanggan.

20. Menjadi fleksibel.

Sekalipun sebuah perusahaan memiliki kebijakan terhadap produk atau jasa yang dibeli oleh pelanggan, tapi kita juga harus tahu bahwa pelanggan memiliki masalah dan situasi yang harus mereka atasi sendiri. Kita bisa memberikan jaminan 30 hari uang kembali ketika produk atau jasa yang kita berikan tidak memuaskan.

21. Menggunakan sistem yang otomatis.

Otomatisasi berguna karena dapat membantu kita menghemat waktu dan mempertahankan pelanggan dalam lingkaran bisnis kita. Misalnya saja, kita bisa mengirimkan pelanggan baru panduan penggunaan melalui email setelah mereka membeli produk atau jasa kita. Hal ini tidak hanya menjawab pertanyaan mereka, tapi juga memberikan perwakilan layanan pelanggan.

22. Tetaplah melayani dengan orang yang nyata.

Sekalipun teknologi berkembang dengan cepat dan memudahkan kita berkomunikasi. Tapi ingat pelanggan adalah mereka yang nyata. Tidak semua pelanggan mudah untuk menemukan informasi mengenai produk atau jasa kia secara online. Dan itu bukan alasan bagi kita untuk tidak mau melayani mereka secara nyata. Akan ada saat ketika pelanggan memiliki keinginan untuk bertemu dan mengobrol langsung dengan kita. Dan pastikan bahwa alamat dan nomor kita tepat di seluruh website ataupun sosial media. Sehingga pelanggan bisa menghubungi kita kapan saja.

23. Mintalah review terhadap layanan pelanggan.

Feed back pelanggan lagi – lagi menjadi hal yang sangat penting. Kita bisa meminta review mereka tentang produk atau layanan yang kita berikan. Sebuah penelitian telah menemukan:

• 88% bisnis yang membaca ulasan pelanggan berguna untuk menentukan kualitas dari bisnis lokal mereka.
• 85% konsumen mengatakan bahwa mereka membaca hingga 10 ulasan sebuah bisnis.
• 72% konsumen mengatakan bahwa ulasan positif membuat mereka percaya pada bisnsi lokal.
• 88% konsumen mengatakan bahwa mereka percaya ulasan online untuk menjadi rekomendasi pribadi.

Jangan ragu untuk meminta pelanggan meninggalkan kesan atau ulasan mereka kepada bisnsi kita. Itu sangat berguna bagi kita untuk meninjau kembali produk atau layanan yang kita berikan kepada pelanggan.

24. Berikan pelanggan kejutan

Tidak ada yang tidak menyukai jika diberi sebuah kejuatan atau hal yang tidak terduga yang membuat pelanggan datang kembali. Inilah yang bisa kita lakukan, memberikan beberapa surprise atau kejuta kepada pelanggan ketika mereka datang. Kejutan ini bisa berupa pemberian bingkisan secara cuma – cuma atau voucher diskon. Dan tentu saja tidak ada pemberitahuan sebelumnya mengenai hal ini. Pelanggan yang senang akan mengira bahwa hadiah ini akan ia dapatkan ketika ia datang kembali. Dan itu membuat mereka mau merekomendasikan kita kepada orang lain.

25. Tawarkan program loyalitas pelanggan.

Jika kita sudah bisa mendapatkan pelanggan yang loyal dan setia, maka tentu saja yang terpenting adalah menjaga hubungan baik itu. Salah satunya bisa dengan memberikan sebuah reward atau penghargaan kepada pelanggan, melalui sebuah program loyalti bagi pelanggan. Selain itu reward juga bisa diberikan kepada pelanggan, melalui:

• Penilaian dengan sistem poin: Pelanggan dengan poin tertinggi dalam sebuah program akan mendapatkan hadiah atau reward tertentu.
• Menggunakan sistem peringkat: Memberikan hadiah kecil dan meningkatkan nilai dari waktu ke waktu. 
• Membuat sebuah program pelanggan VIP
• Memberikan support program disekitar nilai – nilai pelanggan: Hal ini diberikan karena pelanggan tidak hanya peduli dengan imbalan berupa uang, tapi bentuk dukungan kita kepada mereka.
• Program koalisi: Tim dengan perusahaan terkait bisa memberikan penawaran di luar perusahaan mereka. 
• Buatlah sebuah game
• Program loyalitas Scratch: Dengan cara membangun produk mengagumkan, imbalan atau manfaat dari mendapatkan pelanggan yang loyal.

Dengan upaya membangun hubungan baik dengan pelanggan setia atau loyal, dapat membantu kita mengembangkan dan mempertahankan eksistensi bisnis kita di pasaran.

Semoga ke-25 cara tersebut di atas bisa diterapkan oleh teman-teman pelaku UMKM dalam mengelola bisnisnya agar mendapatkan pelanggan yang loyal. Cara-cara tersebut dirangkum dari best practice para pelaku usaha yang telah sukses dan memberikan sumbang pemikiran kepada para pelaku UMKM. Sukses!