Bagaimana Cara Menentukan Kepuasan Pelanggan?

Bagaimana Cara Menentukan Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah variabel yang dapat direpresentasikan sebagai sebuah kontinum mulai dari "sama sekali tidak puas" hingga "sepenuhnya puas." Beberapa nilai di antara yang ekstrem ini mewakili tingkat kepuasan bagi pelanggan tertentu. Secara umum, peneliti pasar menganggap perjanjian antara titik pada skala kepuasan pelanggan dan pendapat aktual pelanggan tidak tepat.

Namun, itu layak dan bahkan kemungkinan bahwa titik pada skala mendekati kepuasan pelanggan. Karena ini merupakan nilai perkiraan, peneliti pasar memungkinkan untuk tingkat kesalahan yang kecil. Karena kesalahan perkiraan yang kecil ini, seorang peneliti pasar akan menganggap kepuasan pelanggan sebagai variabel laten.

Variabel Laten vs Variabel Manifes

Variabel laten adalah konsep-konsep dalam psikologi, sosiologi, ekonomi, dan ilmu sosial lainnya yang tidak dapat diukur secara eksplisit. Misalnya, peneliti pasar sering tertarik pada motivasi atau sikap konsumen. Tetapi konsep-konsep ini, seperti konsep kepuasan, tidak dapat diukur secara langsung dengan cara yang sama seperti, misalnya, usia, berat, atau tingkat pendidikan. Atribut demografis ini disebut sebagai variabel manifes, karena dapat diukur secara eksplisit; mereka bermanifestasi dalam bentuk nyata.

Secara teoritis, para ilmuwan umumnya setuju bahwa untuk setiap variabel laten yang diukur, beberapa variabel manifes harus dikaitkan dengan variabel itu. Dengan cara ini, adalah mungkin bagi peneliti pasar untuk mengeksplorasi hubungan antara variabel laten, yang tidak dapat diukur secara langsung, dan beberapa variabel manifes, yang dapat diukur secara langsung.

Mengembangkan Pertanyaan Survei

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan baik melalui penggunaan kuesioner survei. Sangat membantu untuk menyusun sejumlah pertanyaan yang mengukur pada skala tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen. Meskipun kepuasan adalah variabel yang tak terhingga, untuk alasan praktis, skala kepuasan perlu dibatasi. Pelanggan harus diberikan fleksibilitas yang cukup dalam tanggapannya sehingga kecocokan antara pengalaman pelanggan dan respons pada skala berhubungan erat.

Timbangan Kepuasan Pelanggan

Timbangan yang digunakan untuk menunjukkan kepuasan pelanggan seringkali 5 poin, 7 poin, atau 10 poin, sehingga nol selalu mewakili tingkat ketidakpuasan tertinggi. Pada skala 5 poin, seorang pelanggan akan diminta untuk memilih jawaban atas pertanyaan dari sekumpulan alternatif berikut: (1) Sangat tidak puas, (2) Cukup tidak puas, (3) Netral, (4) Cukup puas, atau (5) Sangat puas.

Untuk setiap komponen survei kepuasan yang diminta responden untuk dipertimbangkan, harus ada tiga pertanyaan terkait yang mewakili variabel manifes. Pertanyaan-pertanyaan harus ditulis sehingga mudah untuk mencocokkan bahasa pertanyaan dengan aspek-aspek komponen survei. Misalnya, jika peneliti pasar tertarik untuk mengukur kemudahan komponen dalam melakukan bisnis dengan perusahaan, maka pertanyaannya dapat membahas kecepatan transaksi, kegunaan situs web, dan pengalaman layanan pelanggan live-chat.

Panjang Survei Kepuasan

Kuesioner survei harus berkisar antara 15 hingga 35 item, yang masing-masing membahas beberapa aspek komponen layanan pelanggan yang diukur. Selain itu, beberapa item kuesioner harus diarahkan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan, bukan hanya pendapat mereka, untuk mendukung analisis segmentasi pasar.

Menganalisis Data

Analisis yang kuat terhadap kepuasan pelanggan akan mencakup metode matematika dan statistik analisis data. Tujuan dari analisis ini adalah untuk memperkirakan hubungan antara variabel manifes dan variabel laten, dan antara variabel laten.

Metode yang biasa digunakan untuk melakukan jenis analisis ini adalah model persamaan terstruktur (SEM). Kesesuaian antara model dan data akan diukur berdasarkan beberapa kriteria atau kriteria tunggal, seperti kapasitas untuk meminimalkan penyimpangan dari data aktual yang diamati. Metode statistik ini menentukan bobot yang dikaitkan dengan hubungan antara variabel laten, bukan pendapat subjektif dari peneliti pasar.

Keandalan setiap variabel manifes dihitung, isi dari variabel laten diturunkan, dan hubungan antara variabel laten dihitung. Pada titik ini, peneliti pasar dapat melihat apakah model yang diestimasi benar-benar cocok dengan data sampai batas yang dapat diterima, biasanya dengan menggunakan koefisien determinasi, yang merupakan tingkat variabilitas yang dijelaskan dalam set data.

Menetapkan Tujuan Pemasaran untuk Bisnis Anda

Tujuan pemasaran membantu bisnis Anda bergerak maju. Biasanya, mereka spesifik, mudah diukur, mungkin untuk dicapai, tidak terlalu ambisius, dan dirancang dengan kerangka waktu. Tujuan pemasaran yang berhasil dirumuskan dan ditulis dengan cara yang ditentukan untuk mengamankan hasil yang diinginkan. Misalnya, "Tingkatkan pangsa pasar sebesar 15% dalam enam bulan ke depan."

Pergeseran Demografis dan Tujuan Pemasaran

Dengan bangkitnya media sosial dan dominasi yang meningkat dari milenium, penting bahwa tujuan mengatasi audiensi tertentu dengan cara yang paling relevan bagi mereka.

Pada tahun 2014, jumlah milenial di Amerika Serikat melampaui jumlah baby boomer, menurut Biro Sensus. Sensus menghitung sekitar 83,1 juta milenium, dibandingkan dengan 75,4 juta baby boomer.

“Ketika Anda menargetkan baby boomer, itu untuk audiens yang ada di Facebook atau menonton televisi,” kata Andy Latimer, CEO dan pendiri Bluewater Media di Clearwater, Florida. “Melibatkan generasi muda berbeda karena mereka kurang spesifik merek, pesan mereka membutuhkan kait sosial, dan mereka perlu alasan untuk percaya. "

Jenis Tujuan Pemasaran

Mempertimbangkan rencana pemasaran Anda atau strategi dari semua sudut diperlukan ketika menciptakan empat tujuan pemasaran utama ini:

• Pangsa pasar: Ini menentukan seberapa besar pasar yang ingin Anda peroleh, dan dapat diukur dengan data konsumen dan pengeluaran iklan. "Kami mengambil data dari berbagai asosiasi yang memiliki maksud untuk memahami pangsa pasar untuk seluruh organisasi mereka," kata Latimer. “Cara lain untuk mengukur adalah membandingkan pengeluaran iklan dengan produk lain.”
• Keuntungan: Ini mewakili jumlah penghasilan yang diharapkan berdasarkan strategi promosi sepanjang umur kampanye dan efek keseluruhannya.
• Promosi: Baik itu iklan komersial, kupon, kampanye digital, atau promosi di dalam toko, ini adalah tingkat kesadaran produk atau layanan yang diinginkan. Itu dapat diukur dengan penjualan dari awal, tengah, dan akhir kampanye. "Ukur apa efek bersih dari lift terhadap apa yang menjadi dasar dan bagaimana promosi menyebabkan kenaikan sementara," kata Latimer.
• Pertumbuhan: Ini menentukan ukuran bisnis Anda saat ini dan seberapa besar Anda ingin pertumbuhannya. Ini dapat diukur melalui keterlibatan media sosial dan berbagi, misalnya, atau jangkauan keseluruhan.

Mengidentifikasi 4P

Kembangkan tujuan dalam masing-masing keempat P: produk, harga, promosi, dan tempat. Di bawah produk, tujuan harus fokus pada penjualan produk dan layanan. Untuk harga, periksa rencana biaya dan apakah itu memerlukan modifikasi dan jika demikian, tujuan yang mengakomodasi penyesuaian. Unsur promosi dari strategi pemasaran umumnya menghasilkan tujuan untuk meningkatkan kesadaran dan pengenalan merek sementara tempat membutuhkan penetapan tujuan dan menjelaskan cara mendapatkan produk atau layanan kepada klien.

Media Berbayar, Dimiliki, dan Diperoleh

Media berbayar termasuk budget periklanan yang dihabiskan untuk berbagai saluran media, seperti Google AdWords, iklan media sosial, dan cetak. Media yang dimiliki mengacu pada properti yang dimiliki dan dikelola pemasar, seperti situs web dan media sosial. Media yang diperoleh adalah publisitas apa pun yang tidak berbayar, yang dianggap sebagai PR.

Sebagai contoh, pertimbangkan Antioch University, yang tim pemasarannya menjunjung tinggi strategi media digital tiga-cabang yang mendorong tujuan pemasaran mereka dan membantu tim dalam menentukan upaya apa yang berhasil.

Media berbayar memungkinkan Antiokhia untuk menargetkan audiens vs. hanya memiliki strategi dorong menempatkan iklan digital di sebanyak mungkin tempat dan berharap seseorang melihatnya. Ini memfasilitasi pengukuran untuk mengkonfirmasi audiens yang ditargetkan tercapai.

Tujuan pemasaran Antioch yang terukur di sekitar media yang dimiliki termasuk optimasi SEO, pengalaman pengguna, dan membantu konsumen membuat keputusan begitu mereka mendarat di situs web. Media yang didapat untuk universitas mana pun.

Semoga bermanfaat dan sukes!